Что такое CRM для интернет-магазина и зачем она вам

Что такое CRM для интернет-магазина и зачем она вам

Хочется для многих пояснить, что такое CRM для интернет-магазина и зачем она вам нужна.

Вы где-то слышали красивые слова, вам захотелось, а зачем оно не понимаете. Если вам нужна просто обработка заказов без лишних заморочек, то ставите себе просто CMS, ставите всякие модули/плагины (доставка, оплата, SMS, Email-оповещения, управление контентом, выгрузки в прайс агрегаторы, тот же Маркет и Гугл и т.д.). У вас будет нормальный интернет-магазин, который автоматизирован на обработку заказов. Я не буду советовать конкретные CMS – тут выбирайте ту, что вам по душе. Мы для себя выбрали WordPress, он удобен, там много плагинов и прочих интеграций, как следствие дальнейшие вложения не такие большие, хотя на своем самописном движке за 5 лет мы вложили около 2 млн. в разработки, правку багов, косяков и прочих прелестей. Но, в какой-то момент и в CMS вы столкнетесь с проблемой, что все процессы вашего магазина завязаны чисто на CMS, которая в том числе и веб морда вашего магазина и однажды обновив или допилив плагин для отправки SMS, вы обнаружите (не сразу конечно), что перестало работать что-то еще. При обновлении плагина доставки вдруг какие-то заявки в курьерку перестанут поступать. Короче вы погрязнете в этих процессах. Вот в таком случае и приходит на помощь CRM. Ваша задача настроить свою CMS так, чтобы вы могли комфортно работать с контентом + обеспечить корректную веб-морду для покупателя (быстро, без косяков), а все остальные процессы переносите в CRM. Например, там вы настраиваете ЛЮБЫЕ SMS и EMAIL оповещения, там же вы рассчитываете стоимость доставки, там же передаете заявки в службы доставки, от них же получаете статусы ваших заказов (используете как хотите), ведете расширенную аналитику по заказам, товарам. Строите сегменты по клиентам (по разным параметрам – на сколько купил, сколько заказал, сколько выполнено заказов, сколько отмен) и используете их как угодно (например, поставить метку, что клиент плохой и в следующий раз отправляем только по предоплате) и т.д. Таких правил (триггеров) вы можете делать сколько угодно. Кстати, также есть маркетинговые инструменты для создания цепочек писем внутри системы или передачи данных во внешние системы e-mail маркетинга. Есть интеграции с учетными системами – 1С или Мой Склад. Вот для целей ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА на рынке НЕТ НИ ОДНОЙ CRM кроме Retail CRM. Вы можете не верить, искать другие решения, но в конечном итоге ВСЕ РАВНО вернетесь к Retail CRM. Либо сделаете свою CRM с нуля.

Многие говорят, что AMO CRM, Bitrix 24 и прочее. Да, это замечательные системы, но их задача – это B2B или B2C в услугах. Там где важен цикл сделки, где идут переговоры. Например, сначала получили заявку, далее переписываемся, решаем, что к чему. Потом заключаем договор, согласуем и прочее. В итоге уходит куча времени на закрытие сделки. НО в интернет-магазине цикл иной! Привлекли заказ по рекламе из вне, человек выбрал товар в каталоге магазина, положил в корзину, оформил, через 30 минут вы согласовали все условия, получили оплату (если предоплата на сайте) завтра-послезавтра доставили. ВСЕ! Вот ваш цикл сделки. Потом вы работаете над LTV (повторные продажи и прочее). И вот для таких сделок нужна специальная CRM, которая работает именно с заказами интернет-магазина. А такая на рынке только одна – Retail CRM.

Поэтому либо работаете внутри CMS и вас все устраивает или скрещиваете CMS и Retail CRM (как я описал выше). Других УДОБНЫХ вариантов нет.


Добавить комментарий